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Debate sobre a United Airlines não é por causa do serviço ao cliente. É sobre a moralidade do capitalismo

Debate sobre a United Airlines não é por causa do serviço ao cliente. É sobre a moralidade do capitalismo

Imagem D.R.

Arrancar um cliente pagante de um avião da United Airlines e permitir que ele seja agredido é um acontecimento importante porque ajuda a revelar como a América empresarial coloca muitas vezes as regras antes das pessoas e como o capitalismo coloca muitas vezes os lucros antes da dignidade humana. Falo não apenas como padre jesuíta, mas como licenciado pela Escola de Negócios Wharton, alguém que se considera a si próprio como capitalista e um veterano de vários anos na América empresarial.

O "overbooking" [venda de bilhetes acima das capacidades do meio de transporte] é um dispositivo que a maior parte das companhias aéreas usa para maximizar os lucros. Lugares vazios significam perda de receita. Isto significa que algumas pessoas serão inevitavelmente transferidas de voos. Mas nos cálculos económicos de uma companhia aérea, isto é considerado uma troca aceitável de um ativo económico por outro. O incómodo do cliente subordina-se aos lucros.

Já se está ver o problema inerente.

A pessoa tinha comprado um bilhete da United Airlines, por isso, como consumidor, esperava justificadamente poder usá-lo. Esta é a essência do capitalismo: uma justa troca de dinheiro por bens ou serviços. Mas a companhia decidiu que o avião estava em "overbooking" quando alguns empregados da empresa precisaram à última hora de lugares no voo; por isso perguntaram aos passageiros (que já tinham pago) se estariam dispostos a renunciar aos seus lugares. Ofereceram crescentes quantias para tornar a proposta mais apetecível. Vários aceitaram a oferta.



Quando vemos o vídeo do que se passou, algo em nós diz «isto não está certo». Tome atenção a esse sentimento. É a nossa consciência a falar. Foi isso que desencadeou a indignação que se espalhou pela internet



Sem surpresa, uma pessoa não quis sair. Porque é que haveria de o fazer? Pagou pelo seu lugar e estava ansioso por chegar ao seu destino. E o argumento de que a companhia tinha o direito de o expulsar é, quanto a mim, falacioso. Não havia qualquer tipo de emergência. Não importa o que diziam as letras minúsculas, o homem tinha o direito de esperar voar nesse dia.

De igual modo, o argumento de que o "overbooking" reduz o preço dos bilhetes, e por isso ajuda o consumidor, é algo evasivo, porque o objetivo da empresa não é reduzir o preço dos bilhetes mas maximizar os lucros para o acionistas. Os preços dos bilhetes reduzem-se para aumentar o volume, o que faz crescer a receita. As companhias aéreas não são instituições caritativas.

Quando o homem não se mostrou disposto a desistir do que tinha pago, foi removido à força do seu lugar por agentes de segurança, que acabaram por o fazer sangrar e arrastá-lo ao longo do chão do avião.

Quando vemos o vídeo do que se passou, algo em nós diz «isto não está certo». Tome atenção a esse sentimento. É a nossa consciência a falar. Foi isso que desencadeou a indignação que se espalhou pela internet - não foi simplesmente o facto de as pessoas que foram transferidas de voos partilham da frustração do homem, mas a imoralidade de um sistema que conduz à degradação da dignidade humana. Se as regras empresariais e as leis do capitalismo levam a isto, então são regras e leis injustas. Os fins mostram que os meios não são justificados.



O mesmo cálculo económico que diz que os lucros são o parâmetro mais importante na tomada de decisões conduz as vítimas a serem arrastadas no chão de um avião e a degradarem a sua existência no chão de uma barraca nos bairros de lata de Nairobi



Responsáveis com autoridade - pilotos, comissários, pessoal de terra - poderão ter percebido que se tratou de uma agressão à dignidade da pessoa. Mas ninguém a parou. Porque não? Não por serem más pessoas: provavelmente também considerarem aquilo um horror. Mas porque foram condicionadas a seguir as regras.

Essas regras dizem: primeiro, podemos algumas vezes recorrer ao "overbooking" porque queremos maximizar os nossos lucros. Segundo, podemos expulsar alguém porque temos "overbooking", ou se decidirmos que queremos esses lugares de volta, não importando o que é que uma pessoa pode razoavelmente esperar, nem importando o inconveniente que causa. E terceiro, e mais tragicamente, a dignidade humana não se meterá à frente das regras. Um cocktail tóxico de capitalismo e cultura empresarial conduz a um homem a ser arrastado ao longo do corredor.

É por isso que as insípidas reações «não há nada de especial nisto», que defendem as doenças da América empresarial e os ditames do capitalismo, incomodam tanto este capitalista e antigo colaborador empresarial. Elas não conseguem ver as vítimas do sistema.

Será este um "problema do primeiro mundo"? Sim, com certeza. A maior parte das pessoas no mundo em vias de desenvolvimento não poderiam pagar um bilhete naquele voo. Mas trata-se de um "problema do mundo" porque as vítimas de um sistema que coloca os lucros antes de tudo o resto estão em todo o lado. O mesmo cálculo económico que diz que os lucros são o parâmetro mais importante na tomada de decisões conduz as vítimas a serem arrastadas no chão de um avião e a degradarem a sua existência no chão de uma barraca nos bairros de lata de Nairobi.



Qual é então a solução para um sistema que deu origem a tal tratamento? Reconhecer que os lucros não são a única medida para uma boa decisão no mundo empresarial



Privilegiar os lucros em detrimento das pessoas leva a salários injustos, fracas condições de trabalho, à degradação do meio ambiente e a agressões à dignidade humana.

Um dia após o acidente, o responsável pela United Airlines, Oscar Munoz, pediu desculpa pelo tratamento dado ao passageiro, afirmando que «ninguém deveria alguma vez ser tratado daquela maneira». De acordo.

Também afirmou, incisivamente, que os empregados «seguiram procedimentos estabelecidos» e apoiou-os categoricamente .

Qual é então a solução para um sistema que deu origem a tal tratamento? Reconhecer que os lucros não são a única medida para uma boa decisão no mundo empresarial. Compreender que os seres humanos são mais importantes do que o dinheiro, não interessando o que um economista defensor do mercado livre possa objetar. Agir moralmente. E respeitar a dignidade humana.



 

James Martin, S.J.
In America
Trad.: SNPC
Publicado em 20.04.2017

 

 
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